大家好,小思来为大家解答以上的问题。什么是服务礼仪，什么是服务质量这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！

1、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

2、特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

3、特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

4、服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

5、　　预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

6、感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

7、如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

8、从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

9、　　预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

10、如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

11、预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

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